Trong kỷ nguyên dữ liệu hiện nay, việc nắm bắt Insight và nhu cầu của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh. Thông qua phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ, tổ chức có thể rút ra những thông tin giá trị, hỗ trợ đưa ra quyết định chính xác hơn, tối ưu trải nghiệm người dùng và xây dựng lòng trung thành bền vững từ khách hàng.
Thế nào là Insight?
Insight có thể hiểu đơn giản là “sự nhìn thấu” hay “sự thấu hiểu sâu sắc về một vấn đề hoặc tình huống”. Thuật ngữ này thường được dùng để chỉ khả năng nhận biết, phân tích và hiểu rõ những yếu tố ẩn sau một hiện tượng phức tạp trong bối cảnh cụ thể. Nó không chỉ dừng lại ở thông tin bề nổi mà còn chạm đến bản chất và động lực sâu xa.
Trong lĩnh vực kinh doanh và Marketing, insight được xem là chiếc chìa khóa để hiểu khách hàng. Đó có thể là những nhu cầu tiềm ẩn, mong muốn, niềm tin, giá trị hay động cơ mua sắm của người tiêu dùng. Khi nắm bắt được insight, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp cận đúng hướng, tạo ra sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Điều đặc biệt là insight thường không được khách hàng nói ra một cách trực tiếp. Chúng ẩn giấu sau hành vi, thói quen và cảm xúc hàng ngày. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích kỹ lưỡng để “khai quật” những sự thật ẩn giấu này. Quá trình đó giúp tìm ra những yếu tố thực sự tác động đến quyết định mua hàng.
Ví dụ, một insight có thể là khách hàng sử dụng thời trang như một cách để thể hiện bản thân. Hiểu được điều này, thương hiệu có thể triển khai các chiến dịch marketing xoay quanh việc khuyến khích khách hàng khẳng định cá tính qua trang phục. Nhờ vậy, thông điệp sẽ chạm đến nhu cầu cảm xúc sâu xa, tạo ra sự gắn kết bền chặt hơn giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
3 bước tìm insight khách hàng hiệu quả
Bước 1. Thu thập dữ liệu
Để khám phá insight khách hàng, điều quan trọng đầu tiên là thu thập thông tin liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần xác định các kênh tiếp xúc hiệu quả nhất, từ đó tập trung khai thác những dữ liệu giá trị. Các kênh số phổ biến có thể kể đến như website, mạng xã hội, ứng dụng di động hoặc hệ thống POS tại cửa hàng.
Trong quá trình thu thập, việc áp dụng nguyên tắc 5W1H (Why, When, What, Who, Where, How) sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo dữ liệu được tổng hợp đầy đủ, chính xác và có trọng tâm. Đây cũng là nền tảng quan trọng hỗ trợ cho việc phân tích, ra quyết định và xây dựng chiến lược Marketing phù hợp.
Dữ liệu có thể được khai thác từ nhiều nguồn đa dạng. Chẳng hạn như từ website (lượt truy cập, thời gian ở lại, tỷ lệ thoát), từ mạng xã hội (lượt theo dõi, tương tác, chia sẻ), từ ứng dụng di động (lượt tải xuống, thời gian sử dụng), hay từ email marketing (tỷ lệ mở thư, tỷ lệ nhấp chuột). Ngoài ra còn có dữ liệu từ SMS, quảng cáo tìm kiếm/hiển thị (impressions, clicks, conversions), hoạt động bán hàng hoặc CRM.
Không chỉ dừng ở số liệu, doanh nghiệp cũng nên chú trọng dữ liệu định tính từ các kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài, webchat, phản hồi tại điểm bán, hay những đánh giá và nhận xét trực tiếp từ khách hàng. Đây là nguồn thông tin quý giá, góp phần phản ánh nhu cầu, mong muốn và hành vi thực tế của người tiêu dùng.
Bước 2. Phân tích dữ liệu
Sau khi đã thu thập được dữ liệu, doanh nghiệp cần tiến hành xử lý và phân tích để rút ra insight giá trị.
Trước hết, dữ liệu thu về thường ở dạng thô, có thể chứa nhiều điểm trùng lặp, sai sót hoặc thiếu thông tin. Vì vậy, bước đầu tiên là làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ thông tin không chính xác, bổ sung hoặc điều chỉnh các trường hợp bị thiếu, đồng thời chuẩn hóa định dạng để dễ dàng khai thác.
Tiếp theo, doanh nghiệp cần tổng hợp dữ liệu theo các tiêu chí phù hợp, chẳng hạn như phân loại theo nhóm khách hàng, khoảng thời gian, hoặc sản phẩm/dịch vụ. Việc này giúp việc phân tích trở nên có hệ thống và rõ ràng hơn.
Cuối cùng, dữ liệu đã được xử lý và tổng hợp sẽ được đưa vào phân tích bằng nhiều phương pháp khác nhau như thống kê, phân tích định lượng hay định tính. Hiện nay, có rất nhiều công cụ phân tích trên thị trường, doanh nghiệp có thể lựa chọn dựa trên nhu cầu, nguồn lực và ngân sách. Bên cạnh đó, sự tham gia của các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phân tích dữ liệu cũng đóng vai trò quan trọng để đảm bảo kết quả phân tích chính xác và hữu ích.
Bước 3. Ứng dụng insight vào hành động
Giai đoạn quyết định để chiến dịch Marketing thành công chính là chuyển đổi những dữ liệu insight thành hành động cụ thể. Doanh nghiệp cần dựa vào kết quả phân tích để xây dựng big idea cùng key message (thông điệp cốt lõi) vừa sáng tạo vừa phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
Không chỉ dừng lại ở việc định hình chiến lược truyền thông, insight còn có thể được ứng dụng vào các hoạt động thực tiễn, từ việc điều chỉnh sản phẩm, tối ưu hành trình trải nghiệm đến thiết kế các chương trình khuyến mãi. Tất cả đều nhằm tác động tích cực và hiệu quả đến hành vi mua sắm của khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và duy trì sự gắn kết lâu dài.
Tóm lại, việc tìm kiếm và khai thác insight khách hàng là một quy trình xuyên suốt, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và hành động dựa trên insight. Khi được thực hiện đúng cách, doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ hơn về nhu cầu, động lực và hành vi của khách hàng, mà còn tạo ra chiến lược Marketing hiệu quả, tối ưu trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành bền vững. Insight chính là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.
Nguồn: Tổng hợp