Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là mang đến những sản phẩm và dịch vụ chăm sóc, tiếp thị phù hợp với nhu cầu, sở thích của từng khách hàng. Với 5 chiến lược dưới đây, bạn sẽ xây dựng được một tệp khách hàng trung thành dễ dàng tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch tiếp thị và bán hàng tốt hơn.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình doanh nghiệp/ nhà bán hàng cung cấp những thông tin, sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị đến khách hàng cùng với những trải nghiệm “cá nhân hoá” sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ. Thông qua đó, doanh nghiệp/ thương hiệu gây được ấn tượng sâu sắc và hình thành cá tính riêng biệt đối với khách hàng, tạo được niềm tin, sự yêu thích và thúc đẩy họ gắn bó sâu sắc với thương hiệu.
Lợi ích của cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
– Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Khi các trải nghiệm cá nhân hoá của bạn mang đến cho khách hàng thực sự hiệu quả, bạn sẽ dễ dàng biến khách hàng từ lạ thành quen. Theo thống kê, chúng có thể thu hút hơn 40% người dùng trở thành khách hàng thân thiết.
– Góp phần tăng doanh thu: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hành là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư.
– Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng chính là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khi bạn đã tạo được niềm tin nơi khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ được marketing truyền miệng một cách hiệu quả. Thương hiệu của bạn không chỉ là lựa chọn hàng đầu của họ khi mua hàng mà còn được chính họ giới thiệu đến người thân, bạn bè khi bạn khiến họ thực sự hài lòng.
5 chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Có rất nhiều cách để bạn cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng giúp bạn đạt được những hiệu quả như đã liệt kê ở trên. Dưới đây, SkyAds sẽ tổng hợp 5 chiến lược cá nhân hoá hiệu quả nhất mà doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng:
Phân tích báo cáo và tạo hồ sơ người mua (Buyer Personas)
Bạn nên bắt đầu với hồ sơ của người mua cụ thể hoặc “avatar khách hàng” mục tiêu – một đại diện với chân dung và thói quen, sở thích khi mua sắm những sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu bạn đang kinh doanh. Khi chân dung khách hàng càng chi tiết, rõ ràng đến từng nhóm nghề, tuổi, vị trí… thì khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng càng trở nên đơn giản và hiệu quả.
Cá nhân hoá thông điệp tiếp thị qua Email
Email Marketing vẫn là một trong những cách tiếp thị hiệu quả nhất. Đồng thời, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng qua kênh này cũng góp phần tạo tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi vì, những email được gửi đúng tên, cách xưng hô của họ và giới thiệu những sản phẩm/ dịch vụ đúng với nhu cầu của khách hàng sẽ được yêu thích hơn là các email đại trà vô thưởng, vô phạt.
Thực hiện khảo sát, phân tích báo cáo để hiểu khách hàng hơn
Nếu bạn thắc mắc khách hàng cần gì, muốn gì thì hãy thu thập dữ liệu để phân đoạn khách hàng và tạo ra những liên kết tiếp thị nội dung cá nhân hoá đến doanh nghiệp. Theo đó, bạn có thể tích hợp các công cụ để có bức tranh tổng thể về khách hàng của mình như:
- Những công cụ và ứng dụng theo dõi, phân tích người dùng như Google Analytics, Google Tag Manager, Facebook Pixel…
- Những nền tảng tối ưu hóa công cụ tiềm kiếm như Google, Bing…
- Xem xét các báo cáo tiếp thị qua email.
- Những công cụ Social Listening – phân tích và lắng nghe hành vi của khách hàng trên mạng xã hội.
- Phân tích báo cáo chiến dịch quảng cáo mà doanh nghiệp đã và đang triển khai…
Theo đó, những nguồn dữ liệu sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng của mình, đặc biệt là những nhu cầu và mong muốn mà họ tìm kiếm nơi những doanh nghiệp cung ứng sản phẩm/ dịch vụ.
Ngoài ra, bạn còn có thể gửi các biểu mẫu khảo sát chính xác nhu cầu của họ đối với cá nhân doanh nghiệp để dễ dàng mang đến dịch vụ cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
Dùng ứng dụng AI để phân tích và tối ưu trải nghiệm khách hàng
Hiện nay, một số công cụ AI có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu trong khoảng thời gian ngắn. Từ đó, bạn có thể nhận được các phân đoạn khách hàng được tạo tự động theo nhóm hành vi mua và tương tác qua email, website/ app hay sàn thương mại điện tử mà bạn tích hợp để theo dõi hành vi khách hàng.
Hơn nữa, khi sử dụng ứng dụng AI vào cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng nó có thể học hỏi từ các chiến dịch trước đó. Vì vậy, bạn có thể dễ dàng tái sử dụng để tối ưu hoá các chiến dịch trong tương lai. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ nhận được các báo cáo chi tiết để phân tích những thuận lợi và khó khăn trong quá trình khiển khai chiến dịch từ đó rút ra kinh nghiệm cho những lần sau.
Tối ưu hoá nội dung tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Bạn cũng nên lưu ý nội dung và hình thức khi giao tiếp với khách hàng – kể cả qua phương thức trực tiếp hay gián tiếp. Bạn nên hạn chế sử dụng giọng điệu theo mô-típ, kịch bản có sẵn như được sao chép một cách vụng về vì điều này có thể làm khách hàng “mất hứng”, giảm khả năng chốt đơn.
Cách để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng cơ bản nhất qua nội dung dù là viết hay nói là hãy trò chuyện với khách hàng giống như một người bạn. Những người làm nội dung cho thương hiệu của bạn hãy tự hỏi bản thân khi viết một bài blogs trên website hay social post, ngôn ngữ này có tạo được những tương tác thực tế hay không?
Hiểu được những vấn đề này của doanh nghiệp/ nhà bán hàng trong nhu cầu tối ưu hoá các bài viết, kịch bản bán hàng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, SkyAds cung cấp dịch vụ Content Marketing với khả năng linh hoạt nội dung, từ gẫn gũi cho đến chuyên nghiệp để giúp các doanh nghiệp giải quyết khó khăn.
Với 5 chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trên, bạn có thể dễ dàng xây dựng và triển khai tiếp thị để mở rộng thị trường một cách hiệu quả, gia tăng khả năng chuyển đổi đồng thời xây dựng được tệp khách hàng trung thành với doanh nghiệp.